Ti hanno appena detto che sei il nuovo responsabile qualità. Magari lo eri già di fatto da mesi e adesso è ufficiale; magari vieni da un'altra funzione aziendale e questo è un ruolo completamente nuovo; magari arrivi da fuori e non conosci ancora nessuno. Qualunque sia il tuo punto di partenza, i primi novanta giorni sono il momento in cui costruisci — o non costruisci — la tua credibilità. E la credibilità, in questo ruolo, vale più di qualsiasi certificazione sul curriculum.
Congratulazioni (e condoglianze): cosa ti aspetta
Il ruolo del responsabile qualità è uno dei più trasversali e allo stesso tempo uno dei meno compresi dell'intera struttura aziendale. Hai autorità su un sistema che riguarda tutti, ma spesso senza autorità gerarchica su nessuno. Sei responsabile della conformità normativa, ma non puoi imporre comportamenti senza il supporto della direzione. Devi far rispettare regole che altri percepiscono come burocratiche, in un contesto in cui la priorità operativa tende sempre a schiacciare quella della qualità.
Non te lo dico per scoraggiarti. Te lo dico perché capire la struttura del problema è il primo passo per gestirlo. Il responsabile qualità che funziona non è quello che conosce la norma a memoria — è quello che riesce a far percepire il sistema di gestione come uno strumento utile, non come un onere imposto dall'esterno.
Nei prossimi novanta giorni farai errori. È inevitabile. L'obiettivo non è evitare tutti gli errori, ma imparare abbastanza in fretta da non commetterne due volte lo stesso. Questa guida ti aiuta a capire su cosa concentrarti in ciascuna delle tre fasi.
Primi 30 giorni: capire dove sei (audit del sistema esistente)
Resistiti alla tentazione di cambiare tutto subito. È il primo istinto di chiunque arrivi in un ruolo nuovo con energia e idee — e quasi sempre porta a prendere posizioni su cose che non si capisce ancora bene. Prima di proporre soluzioni, devi capire profondamente la situazione attuale.
Il tuo obiettivo nei primi trenta giorni è fare un audit informale del sistema esistente. Non un audit formale con checklist e rapporti — una ricognizione silenziosa e sistematica. Ecco cosa guardare:
- La documentazione: esiste un sistema documentale organizzato? Le procedure sono aggiornate e coerenti con quello che succede davvero? Quando è stata fatta l'ultima revisione del manuale (o dei documenti equivalenti)?
- Le registrazioni: vengono compilate regolarmente? Sono complete e rintracciabili? Ci sono gap temporali sospetti?
- Gli audit interni: sono stati condotti secondo il programma? I rapporti esistono? Le non conformità rilevate sono state chiuse?
- Le non conformità: vengono registrate sistematicamente? Le cause radice sono analizzate? Le azioni correttive sono efficaci?
- Il riesame della direzione: è stato fatto? Con quale frequenza? I verbali esistono e contengono decisioni concrete?
- La prossima scadenza con l'ente di certificazione: quando è il prossimo audit? Cosa è rimasto aperto dall'ultimo?
Parla con le persone: operatori, capi reparto, responsabili di funzione. Non per valutarli, ma per capire come vivono il sistema di gestione. Fai domande aperte: «Come gestite le segnalazioni di problemi?», «Cosa funziona bene in questo processo?», «Cosa cambieresti se potessi?». Ascolta molto più di quanto parli.
Alla fine dei trenta giorni devi avere in testa un quadro chiaro: qual è lo stato reale del sistema, quali sono le priorità urgenti, quali sono i punti di forza su cui costruire.
Giorni 30-60: le quick win che ti danno credibilità
Ora che hai capito dove sei, puoi cominciare ad agire. Ma con una strategia precisa: cerca le quick win — miglioramenti relativamente semplici da implementare ma visibili e utili per le persone con cui lavori.
Le quick win servono a costruire credibilità. Prima che le persone inizino ad ascoltarti davvero, devono vedere che quello che fai porta a qualcosa di concreto e positivo per loro — non solo per la certificazione. Alcuni esempi di quick win tipiche:
- Semplificare una procedura che tutti trovano inutilmente complessa. Se gli operatori compilano tre moduli dove ne basterebbe uno, proponi la semplificazione. Hai guadagnato un alleato.
- Risolvere un problema pratico che il sistema di gestione non riusciva a gestire. Un processo di segnalazione dei problemi troppo macchinoso, un'approvazione che richiedeva troppe firme — trovane uno e semplificalo.
- Fare ordine nella documentazione. Se il sistema documentale è un caos, organizzarlo non è glamour, ma è visibile, utile, e dimostra che sei pratico.
- Chiudere non conformità aperte da troppo tempo. Se l'ente di certificazione o gli audit interni precedenti hanno lasciato aperte delle NC, chiuderne alcune ti dà visibilità positiva sia internamente che con l'ente.
In questo periodo, comunica quello che fai. Non vantartene — rendiconta. Un breve aggiornamento settimanale al tuo responsabile diretto («questa settimana ho completato X e avviato Y») ti mantiene visibile e dimostra metodo.
Giorni 60-90: il piano di miglioramento che presenti alla direzione
Alla fine dei primi due mesi hai le informazioni e la credibilità sufficiente per fare il passo più importante: presentare alla direzione la tua analisi del sistema e il tuo piano di miglioramento per i prossimi dodici mesi.
Questo documento — che potrebbe prendere la forma di una presentazione, di un report o di un piano formale, a seconda della cultura aziendale — deve contenere:
- Stato attuale del sistema: i punti di forza, le aree di miglioramento, i rischi di compliance imminenti. Sii diretto e onesto — la direzione apprezza la franchezza più dell'ottimismo di facciata.
- Priorità per i prossimi mesi: tre-cinque aree su cui concentrare gli sforzi, ordinate per importanza e urgenza. Non tutto insieme: seleziona e motiva la selezione.
- Risorse necessarie: tempo, persone, formazione, strumenti. Sii realistico — chiedere troppo ti fa sembrare inesperto, chiedere troppo poco ti fa sotto-performare.
- Indicatori di risultato: come misurerai il miglioramento? Quali KPI userai? Questa parte è fondamentale: dimostra che lavori su evidenze, non su impressioni.
- Prossima scadenza con l'ente: se c'è un audit in vista, includilo nel piano con le azioni specifiche di preparazione.
La presentazione alla direzione è anche l'occasione per stabilire un accordo esplicito: tu gestisci il sistema di gestione, ma hai bisogno del loro supporto concreto. Definisci subito quali sono i momenti in cui hai bisogno che la direzione sia presente e attiva — il riesame della direzione, la comunicazione sugli obiettivi, la disponibilità a ricevere audit interni.
Come farsi ascoltare quando «la qualità è vista come una seccatura»
In molte aziende italiane — piccole e medie imprese in particolare — il sistema di gestione è nato per necessità (un cliente che lo richiedeva, una gara da vincere) e viene mantenuto per lo stesso motivo. Non c'è vera convinzione che aggiunga valore. Il responsabile qualità viene tollerato, non ascoltato.
Cambiare questa percezione è il tuo lavoro più difficile e più importante. Non si fa con discorsi motivazionali. Si fa con evidenze concrete: mostrare i numeri dei reclami ridotti, i costi della non qualità calcolati in euro, le opportunità commerciali ottenute grazie alla certificazione. Traduci sempre la qualità in business — è l'unica lingua che tutti capiscono.
Un approccio che funziona: identifica un problema che la direzione o il management operativo già riconosce come problema reale (costi di rilavorazione alti, un cliente scontento, un fornitore inaffidabile) e mostragli come gli strumenti del sistema di gestione possono aiutare a risolverlo. Non vendere la qualità in astratto — vendi soluzioni a problemi concreti, usando gli strumenti della qualità.
Costruisci alleanze. Il responsabile della produzione che si fida di te è più prezioso di dieci procedure aggiornate. Trova chi, nell'organizzazione, ha interesse nel far funzionare bene i processi — spesso è chi subisce le conseguenze quando vanno male — e lavora con loro.
Gli strumenti indispensabili: software, template, formazione
Non esiste un set universale di strumenti per il responsabile qualità, perché le esigenze dipendono molto dalla dimensione e dal settore aziendale. Ma ci sono alcune categorie che trovi quasi sempre:
Software di gestione documentale: dalla cartella condivisa sul server a piattaforme dedicate. Quello che conta non è lo strumento ma che sia effettivamente usato e aggiornato. Un sistema su carta che funziona batte un software raffinato che nessuno apre.
Template strutturati: procedure, istruzioni operative, registrazioni di non conformità, piani di audit, verbali del riesame. Non reinventare la ruota — usa template consolidati e adattali alla tua realtà. Molti enti di certificazione forniscono materiale di partenza.
Formazione specifica: considera un corso di auditor interno certificato (schema IRCA o equivalente). Non solo ti dà competenze tecniche — ti dà una prospettiva di metodo che cambia il modo in cui guardi i processi.
Un sistema di KPI semplice: scegli cinque-dieci indicatori significativi, monitorali sistematicamente, usali nelle tue comunicazioni interne. Un dashboard semplice aggiornato ogni mese vale più di un sistema sofisticato che nessuno aggiorna.
La relazione con l'ente di certificazione: cosa sapere
L'ente di certificazione non è il nemico — è un partner, anche se con interessi diversi dai tuoi. Capire come funziona questa relazione ti aiuta a gestirla meglio.
Gli auditor assegnati al tuo contratto cambiano periodicamente (per evitare eccessiva familiarità e garantire l'obiettività del processo), ma il referente commerciale dell'ente tende ad essere più stabile. Coltiva questa relazione: un referente che ti conosce risponde prima alle tue domande, ti avvisa di cambiamenti normativi rilevanti, gestisce i problemi logistici con più flessibilità.
Comunica proattivamente con l'ente quando ci sono cambiamenti significativi nella tua organizzazione: fusioni, acquisizioni, cambiamenti del campo di applicazione, apertura di nuove sedi, modifiche sostanziali ai processi produttivi. Non aspettare che lo scoprano durante l'audit — comunicalo in anticipo. Gli enti apprezzano la trasparenza e la gestiscono molto meglio della sorpresa.
Conserva tutto: rapporti di audit, comunicazioni scritte con l'ente, evidenze delle azioni correttive, ricevute dei pagamenti delle quote. Avere uno storico completo del rapporto con l'ente ti salva in molte situazioni.
Errori che il responsabile qualità inesperto fa sempre
Chiudiamo con la lista degli errori più comuni nei primi mesi del ruolo. Non per spaventarti, ma per aiutarti a riconoscerli prima di commetterli.
Gestire il sistema in solitudine. Il responsabile qualità che fa tutto da solo — scrive le procedure, conduce gli audit interni, completa le registrazioni, prepara il riesame — sta costruendo su sabbia. Il sistema di gestione deve essere dell'organizzazione, non del responsabile qualità. Se sei l'unico che lo conosce, il giorno che non ci sei crolla tutto.
Aggiornare i documenti senza aggiornare i processi. La qualità è nei processi, non nei documenti. Aggiornare una procedura senza verificare che il processo reale cambi di conseguenza è un esercizio inutile — e l'auditor lo vedrà subito.
Usare un linguaggio da norma con le persone operative. «Dobbiamo garantire la conformità al requisito 8.5.1 della norma» non comunica nulla a un capo officina. «Dobbiamo fare in modo che ogni pezzo che esce dalla linea abbia la sua scheda di controllo compilata» sì. Adatta il linguaggio all'interlocutore.
Non documentare le proprie attività. Paradossalmente, il responsabile qualità spesso trascura di documentare il proprio lavoro. Tieni un registro delle tue attività, delle decisioni prese, dei problemi gestiti. Quel registro è la tua prova di valore quando devi giustificare il tempo investito nel sistema.
I primi novanta giorni sono intensi, a tratti frustranti, ma sono anche il momento in cui si formano le abitudini e si costruiscono le relazioni che ti accompagneranno per tutto il tempo che resterai in quel ruolo. Investi bene questo tempo — ne vale la pena.